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zhangzhaohu的博客

人生若只如初见,心是晴空缘似萍

 
 
 

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奔四的年龄,奔三的面容,奔二的心灵,不再奔腾、趋于平静的生命。我不是奔驰,我会写一些与奔驰在马路上的机器相关的文字,但与人的交流我宁愿用最缓慢的节奏,和一碗刚冲好的清茶

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赶快把钱给售后  

2014-03-26 08:58:00|  分类: 默认分类 |  标签: |举报 |字号 订阅

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3.15过去十天了,相信当时多数企业的公关人员和高管都坐在电视机前看那台晚会。微信上流传着一张流程框图——

路径一:被曝光——承认错误——消除影响——放假;被曝光——立即否认——继续被曝光——承认错误——消除影响——放假;没被曝光——放假。以放假为最终结果的这张图勾勒出一种黑色幽默的结局,那就是没有天天315,只有企业的难日、媒体的节日和职员的假日。惟一能令我们庆幸的是,从汽车企业3月的忙碌情况来看,企业对汽车投诉越来越重视了。事实上,另一种流程框图也正在悄悄发生着改变,那就是企业售后服务的纠纷处理流程图。

通常在一家正规的4S店里,都有这样的一张流程图,一旦遇到用户投诉,商家和厂家的责任处理是怎样进行的。它通常都在保险理赔或维修受理的办公室里,少数会挂在车主能看到的地方。就在315之前,品质汽车杂志和中国汽车质量网在京举办了中国汽车售后服务情况总结会,在这次有质检总局负责人参加的闭门会议上,企业减少了表决心,增加了实际操作环节的交流。宝马的善意服务引起与会者广泛争论;北京现代的强大纠纷处理机制令人印象深刻;长城的零投诉计划首次被外界获知,其售服团队因为投诉曾接到过40万元的厂家罚单,而客户满意度的大幅改善也是水到渠成。从这些只言片语中,你就能够感受到售服的受重视程度,的的确确是在提高。汽车营销界喊售服流程再造喊了很长时间,如今400电话标准化的答问、冷若冰霜的互相推诿、进口车零部件严重的拖延、服务人员培训不到位导致的多次维修,这些老问题仍然没有在越来越先进的GRE电脑系统流程管理中得到解决,反而随着新车保有量的增加而愈发明显。

其实,厂商需要的不是流程再造,不是招更多的技师以弥补维修车间了累倒的人员空缺,也不是引入更为先进的呼叫和24小时服务系统,甚至不是超长的延保措施,而是从企业层面改造的营销重置。简单地讲,就是让更多的营销成本后置,让更多的钱放到售后服务上,而不是前期的新车宣传。举一个简单的例子,减少不必要的废话,也许还能防止言多必失造成的广告与实车不符,因为在我们的调查报告中,广告欺诈在客户投诉中已经排进了前三位。如果从业内平均2%-4%的单车营销计提中,拿出一个点,放到备件库的建设维护,放到一线售后顾问的强化培训,放到售后投诉解决处理环节上,总之,从销售部让给售后服务部的话,也许流程再造的框图就不用那么复杂了,半开玩笑式的315框图也就能直接改成放假安排图了。

8年前,欧洲汽车工业协会驻华代表在参观完中国的4S店后对记者说“中国的4S店,每个雇员都想表现得像个总统,哪怕他面前的顾客只是一个农民。”8年后,厂商已经学会了如何面对顾客,但他们的顾客却不再是农民,而是对车有更多了解,有更高要求的车迷了,怎么办?恐怕只能挪出更多的费用让售后服务部更专业,更高效了吧。

专供网易独家汽车频道

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